Meteen naar de inhoud
Werken bij wehkamp logo
Meet Denny
Meet the Lead

Meet Denny

‘Elke Wehkamp ervaring is zó leuk dat je het wilt delen en dé reden om bij ons terug te komen.' Denny Haayen - Chief Customer Officer - vertelt over hoe de klant centraal staat in alles wat wij doen bij Wehkamp.

#customer

Wat is de North Star van Customer?

In de steeds drukker wordende online winkelstraat, is het moeilijker onderscheidend te zijn. Daarom zorgen we ervoor dat elke klantinteractie, elke keer dat ze de shop in gaat, elke bezorging aan huis, elke keer dat ze de app opent en elk product in ons assortiment, een blijvende positieve ervaring achterlaat. Een ervaring die zó leuk is, dat je het wilt delen, en dé reden is om bij ons terug te komen. En als ze dan bij ons terugkomt, kennen we haar een beetje beter en kunnen wij de ervaring weer persoonlijker maker.

Dit doen wij voor gezinnen, in alle soorten en fases van het gezinsleven. Voor stellen die aan kinderen denken, tot jonge gezinnen, tot alleenstaanden met kinderen, tot gezinnen waar de kinderen het huis uit zijn. 48% van alle gezinnen shopt al bij Wehkamp, maar wij willen dat straks alle gezinnen bij Wehkamp winkelt.

Customer vertegenwoordigt onze klant in de breedte van al onze activiteiten. De customer teams hebben we bij Wehkamp ingedeeld in de volgende teams; ‘Customer Intelligence’, ’Customer Experience’, ‘Customer Care’, ‘Customer Innovations’, ‘Customer Demand Forecasting’ en ‘Customer Giftcards & Gifting’. Elk team vertegenwoordigt een ander perspectief van de klantbeleving en werkt samen met alle teams binnen Wehkamp om de ervaring op elk touch point voor de klant te verbeteren.   

Wat is jullie journey in het bereiken van deze North Star?

Veel e-commerce spelers zullen zeggen dat de klant centraal staat, maar dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Het verband begrijpen tussen klantervaring en klantgedrag is cruciaal. Iedere klant is anders, ook al hebben ze hetzelfde product gekocht of voor dezelfde service gekozen. Wat die klant anders maakt (bijvoorbeeld; gezinssituatie, leeftijd, kinderen of woongemeente) maakt ook dat de klant ons als Wehkamp anders beleeft. Hoe beter wij de gezinnen leren kennen, hoe beter wij de ervaring kunnen laten aansluiten bij hun behoeftes.  

Inmiddels is heel Wehkamp doordrongen van het belang om de klant centraal te stellen en begrijpen we dat innovatie een kwestie is van groot denken, klein beginnen en heel snel leren en continu verbeteren. Mislukkingen bestaan in principe niet, alleen als je niet van je fouten leert. Transparant en multidisciplinair werken is bij ons heel belangrijk, waarin ownership wordt aangemoedigd en teams de ruimte krijgen om dingen te proberen en uit te vinden.

We willen met elkaar de volgende stap zetten in klantgericht en data gedreven werken; holistisch en multidisciplinair naar de customer journey kijken. Daarbij maken we gebruik van de nieuwste technologieën op het gebied van data-analyse, zoals Machine Learning. Alles om onze klanten de best mogelijke ervaring te bieden.

Wat is je persoonlijke North Star?

Ik wil de steeds meer veeleisende klant vertegenwoordigen, in een organisatie die continu wil blijven innoveren om klanten aan te trekken en tevreden te maken en te houden. Je zal zien dat de klant alleen maar meer macht krijgt, maar dat bedrijven ook steeds meer kansen krijgen om de ervaring die ze verkopen te personaliseren voor hun klanten.

Wat is je journey in het bereiken van je persoonlijke North Star?

In deze ontwikkeling wil ik vooroplopen en heb in Wehkamp een organisatie gevonden die dat ook wil doen. En nu ik zelf ook deelnemer ben in een jong gezin, koppel ik mijn persoonlijke passie aan onze journey om het leven van alle gezinnen in Nederland mooier en makkelijker te maken.