Meteen naar de inhoud
Werken bij wehkamp logo
Meet Joost
Meet the Lead

Meet Joost

“The ultimate customer experience - from buying to shopping – through more and more personalized customer engagement and customer acquisition.” Dat is de North Star van Product en Marketing. Joost van Hilten - Chief Marketing & Product Officer - vertelt hoe wij hier samen naar toe werken en hoe hij zijn eigen journey bij wehkamp beleeft.

#product #marketing

Wat is de North Star van Product en Marketing?

Het begrijpen van gezinnen in Nederland en op basis daarvan de beste shopping ervaring bieden. Een ervaring die het leven van gezinnen in Nederland mooier en makkelijker maakt. Het gaat niet meer om het kopen van producten alleen, het gaat om shoppen, rondneuzen en de ervaring hieromheen. Offline wordt online, en online is mobiel.

Product is verantwoordelijk voor de shop, website en app. Eigenlijk voor alles wat de klant kan zien en ervaart, exclusief het geboden assortiment en gevraagde prijs. Product is een relatief nieuw specialisme in de Nederlandse e-commerce markt, maar de grote internationale spelers kennen de kneepjes van dit vak al veel langer. Vandaag de dag vraagt innovatie om kleine verbeteringen elke dag. En dat doen we bij Product. Product is de schakel tussen de klant en de specialisten die aan de winkel bouwen. Ieder zijn expertise, ieder zijn kracht, samen één team.

Marketing is verantwoordelijk voor de klant acquisitie en engagement van én met klanten. We geloven dat de ervaring van een klant zijn of haar engagement met ons merk en ons als organisatie drijft. Hoe vaak we iemand terug zien hebben we dus grotendeels zelf in de hand, door de ervaring die we bieden. Loyaliteit is voor ons geen programma. Loyale klanten ontstaan doordat we goed begrijpen hoe we de klantervaring kunnen verbeteren en hier elke dag hard aan werken. De geweldige ontwikkelingen op het gebied van machine learning geven ons ook de mogelijkheid om een volledige persoonlijke ervaring te maken voor onze klanten.

Wat is jullie journey in het bereiken van deze North Star?

Het afgelopen jaar hebben we een belangrijke shift gerealiseerd naar mobile first, het personaliseren van de klantervaring en in onze manier van (samen)werken. 

De smartphone is nu het belangrijkste kanaal waar we met onze klanten in contact staan. Daarbij is het gebruik van onze app enorm toegenomen onder onze klanten. Klanten die de app gebruiken komen vaker terug en worden meer loyaal. Onze marketing is steeds persoonlijker aan het worden. Natuurlijk willen we graag dat klanten bij ons kopen, maar we willen vooral écht relevant voor ze zijn. De beste marketing is iemand een geweldige ervaring geven, zodat deze klant opnieuw voor ons kiest. Daar werken we elke dag heel hard aan. Dit alles betekent dat we als organisatie een shift hebben moeten maken in onze mindset en aanpak. 

Met name de wijze waarop wij ons nu organiseren is typisch voor een digitale omgeving. Alles draait om iteratief werken en experimenteren. Het begint bij de juiste vraag stellen, en dan snel hypothesen testen, daarvan snel leren, en dan rap verbeteren. Dit doen we vanuit een visie, maar we beginnen klein om onze richting te valideren en ontwikkelen. En dat kan op elk niveau: Denk groot, begin klein en maak keuzes. We kunnen niet alles tegelijk, en we doen eerst dat wat de meeste impact heeft op een nog betere klantervaring.  

Hiërarchie maakt inmiddels niet meer uit, de teams zijn self organizing en 80% van de besluiten wordt in de teams zelf genomen. 20% van de besluiten wordt genomen door te coördineren tussen teams. De snelheid die dit creëert heb je nodig in de markt waar we opereren. En het maakt het werk ook leuker, want je hebt meer impact. 

Wat is je persoonlijke North Star?

Ik krijg veel energie van het bouwen van teams. Niet alleen van het bouwen en neerzetten van top teams, maar daarnaast ook het innoveren en continue verbeteren van een nieuwe manier van (samen)werken. Een manier van werken die past in de huidige tijd waarin veel verandering een constante is. Iedereen kan altijd leren en iedereen zal moeten blijven leren. Ik leer nog elke dag en daar heb ik veel plezier in. 

Ik gun anderen dat plezier ook en ik besteed dus ook heel veel tijd om met teams te problem solven en individuele collega’s te coachen. Soms betekent dat het samen ontdekken van iemands North Star, soms betekent dat het challengen van iemands aanpak en tips meegeven hoe het ook kan. Maar altijd is het gericht op het ontwikkelen en laten groeien van collega's. Tot een punt waar ze zelf zeggen: “dat had ik niet verwacht te kunnen.” En natuurlijk uiteindelijk de klanten die zeggen: “Ja! Hier kan ik lekker shoppen.” Dan ben ik tevreden. Hier doe ik het allemaal voor: de ultieme klantervaring en samen met collega's elke dag leren.

Wat is je journey in het bereiken van je persoonlijke North Star?

Ik ben begonnen als business development manager en 1,5 jaar later mag ik me Chief Marketing & Product Officer noemen. Het gaat me niet om de titel, maar het gaat me om de journey. En daarmee de lessen die ik heb geleerd, de mensen die ik op mijn pad ben tegengekomen, en de kansen die ik heb gehad om me te ontwikkelen. Elke dag leer ik nieuwe dingen. 

Allemaal in een omgeving waar iedereen elkaar kent, iedereen elkaar wil helpen en waar er met een enorme betrokkenheid wordt gewerkt. Collega’s hebben een echte connectie met elkaar. We zijn begaan met de klant, en we zijn begaan met elkaar. Dat stelt ons in staat om verandering te zien als een kans en niet als een bedreiging. Het besef dat we onszelf opnieuw moeten blijven uitvinden komt uiteraard ook voort uit een goed begrip van de markt waarin we opereren.

Maar we doen het wel. We zijn nogal ambitieus binnen wehkamp, maar we schreeuwen het niet van de daken. We willen allemaal graag, maar in onze journey of misschien vooral in mijn journey is het ook belangrijk (geweest) dat we goed ‘nee’ weten te zeggen. Een focus van maximale impact kiezen, geholpen door ons principe: maak keuzes. Dit in combinatie met de open en leergierige cultuur, maakt dat je hier echt het verschil kunt maken.